工行黄冈分行构建规范化服务常态机制 提升网点核心竞争力

         

    在人员上，提高服务水平。一是加大培训力度。培训坚持理论与实践相结合，培训内容涵盖了服务礼仪、行为举止、文明用语、客户沟通和团队精神等多项内容，有效提升了全员的服务水平和服务质量。二是充分发挥大堂经理的作用，将大堂经理的主要精力放在客户识别、业务分流、现场营销、服务管理等方面，切实发挥其提升网点服务水平作用。三是严格执行晨会制度，通过员工基本礼仪训练、工作情景演练、个案研讨等，不断丰富晨会内容，把“从客户利益出发，一切为了客户”的服务理念落实到每个工作环节中。 

        

    在监督上，确保服务质量。一是加大对营业网点的检查和监督力度，特别是加大了对自助设备、安防设施、投诉处理、营业环境、服务礼仪等方面的定期检查力度，对发现的问题限期整改，并对整改落实情况进行复查，确保整改效果。二是在服务监督上，采取现场检查、调阅监控录像、日常明查、暗访相结合的方式，加大考核力度，督促各网点加强服务细节管理。三是设立服务投诉举报电话，对客户投诉的问题一查到底，实行客户电话回访制度，把客户的议见建议作为服务工作的“指南针”、“催化剂”，使规范化服务成为员工的自觉行动和习惯动作，着力构建规范化服务的常态机制。