工行泰州泰兴支行营业部扎实做好柜面服务工作夯实旺季营销基础

    一直以来，工行泰州泰兴支行营业部始终秉承“以服务促发展”的经营理念，新年伊始为确保旺季营销工作的顺利开展，该网点从优化柜面服务入手，不断强化员工服务意识，培养服务习惯，深入挖掘网点服务资源，进一步提升网点服务质量与效率，切实做好网点服务工作，为旺季营销保驾护航。

    优化网点布局，提升自助化水平。旺季“柜面忙、人员紧、排队多”一直是困扰着基层网点的服务工作，今年以来泰兴支行营业部对网点内部布局进行了模块化的整合，在大厅显眼位置划分了自助服务区，对网点自助化设备进行了整合分布，同时在门口处放置了自助服务指示牌，便于客户及时准确地办理相关业务，另一方面在网点人员配备上进行了合理化的调整，安排了专门人员进行自助设备的维护与指导，在大堂经理引导的同时，由专门自助设备服务人员进行业务的划分与指导，确保客户快速准确地办理相关业务，进一步提升旺季服务满意度。

    强化网点柜面服务，提升服务效率。柜面服务作为银行服务窗口，对整个银行网点形象至关重要，为进一步优化网点服务，该行营业部多措并举不断提升服务水平，一方面针对近期银行卡磁换芯、银行卡挂失等特殊业务较多，该网点专门开设了特殊业务柜面，及时有效处理相关业务，同时在业务分流以外，结合网点客户情况，还设置了动态窗口，减少网点滞留客户数量，保持柜面服务通畅，确保客户等候时间的合理有序性。另一方面强化贵宾客户服务质量，该网点在开设贵宾窗口的同时，在2楼设立了VIP客户专柜，优先保证中高端客户服务效率，使优质客户真正享受到优质量、快效率、高水平的服务，另外旺季不管是优质客户还是普通客户现金流量较大，该网点在做好现金预约工作的同时，尽量做到网点现金的合理、充足，优先保证预约客户以及民工工资客户群体的现金流，通过合理有序的资源配置，确保为客户提供更加周到、贴心、细致的服务。

    加强服务监督检查，强化服务投诉管理。旺季期间业务流量大、品种多，该网点要求现场管理人员充分发挥“把关”作用，加强对操作人员业务的监督与审核，进一步规范业务操作流程，降低业务差错率，促进服务质量的提升，另外，该网点尤为重视客户投诉的管理，按照首问负责制，拟定了多套客户投诉应急处理措施，及时协调处理好客户的合理诉求，将服务投诉扼杀在萌芽状态，从而以优质的服务水平夯实旺季营销基础。