工行武汉汉口支行落实“三抓举措”切实加强服务管理收到明显成效

    今年以来，为有效落实上级行“服务面貌整治季”活动要求，工行武汉汉口支行通过“三抓举措”切实加强服务管理，收到了明显成效。截至2月末，该支行超时等候大于30分钟客户数的客户数占比，由1月份79%减少至2月份的35%；网均超时客户数由1月份1282户减少至2月份的465户，服务质效明显提升，客户满意度明显提高。
 
    一、抓意识，服务管理见高度。为了让全员清楚地认识到服务工作是支行转型发展的重要战略，是赢得市场、赢得客户的重要手段，是加强网点综合竞争力的重要途径，是改善形象的重要抓手，该支行从强化服务理念入手，要求每一位员工要放开眼界、转变观念，把全力做好服务工作当成是实现自我提升的重要追求，以实际行动变“被动”为“主动”，变“要我做”为“我要做”，不断提高客户满意度和依赖度。

    二、抓短板，服务管理见深度。为提升服务管理预期效果，消除不足，该支行从攻服务短板入手，明确自身不足；从整改问题着眼，结合自身实际，查原因，找差距。支行对当前服务中存在的实际问题进行认真分析，查找网点服务工作中存在的实际问题，主要找准客户反映比较普遍，影响面较大的问题，按照先急后缓、先易后难的原则，着力解决客户等候时间过长、服务质效不高等影响我行服务形象的问题。同时，对网点窗口柜口、大堂引导、环境卫生等环节进行梳理整治，确保服务工作中存在问题得到有效解决。
 
    三、抓学习，服务管理见力度。为了实现服务管理精细化、服务流程规范化，服务客户精准化，实现银行与客户的双赢的目的，该支行在日常工作中，及时将上级行的服务管理工作要求传达到一线每位员工之中，将服务先进做法和典型案例下发学习，积极组织全支行学习新的《服务管理考核办法》，从根本上、多角度提示网点不断提高全员对服务工作的重视程度，完善工作措施，以激励约束机制激发员工用诚心、热心、关心态度为客户提供优质高效的服务，有效提升支行整体服务水平。