工行泰州分行营业部依托优质服务提升综合竞争力

    服务是竞争客户最根本的手段。今年以来，工行泰州分行营业部坚持以提高服务水平为抓手，努力夯实管理基础，在管理上大胆创新，勇于实践，不断提高综合竞争力。

    一、为提高服务质量，有效避免和降低客户投诉情况的发生，我部将抓网点服务质量管理作为头等大事来抓，成立服务领导小组，由总经理亲自挂帅，参与管理，定期召开服务工作例会，分析服务工作存在的问题，落实各项服务措施，提高客户满意度，提升网点服务质量。

    二、积极开展服务规范管理，严格按照《营业网点管理规范》的要求，从提升服务内涵抓起，要求员工用心服务、真心服务、真情服务、贴心服务，人人从我做起，从现在做起。一是抓规范网点服务标准，真正做到来有迎声、问有答声、去有送声、双手接(递)单、折。二是抓规范大堂经理，保安人员服务行为及现场管理、各种物品摆放、从而提升网点整体服务形象。

    三、从抓制度执行做起，进一步完善内部管理体系，落实客户服务实施方案、内部沟通协调机制、客户投诉处理考核等，从制度上保证客户投诉在第一时间内给于及时恢复和妥善处理，争取客户的谅解，尽量避免重复投诉，提升服务管理质量。

    四、为进一步提高网点服务质量，该行采取现场检查、暗访、产看录像等方式，检查员工在工作时是否统一员工着装、佩戴工号牌上岗、使用服务用语、服务行为，了解客户评价、排队等候等情况，并将结果按月通报，纳入绩效考核，促进服务质量的提高。