工行忻州分行强化管理整体服务水平稳步提升

 

　　加强厅堂管理，提高服务水平。各网点着力加强厅堂现场管理，实行网点负责人坐班制。大堂工作人员作为与客户进行沟通的第一道线，需要做好首次分流工作。杜绝服务中的“慢、硬、冷”等问题。合理设置机动柜口，合理利用柜面资源，做到统筹兼顾。 

 

　　科学合理布局，提升客户体验。各网点通过合理规划自助机具的摆放位置，有序规范客户动线，对于主动使用自助机具的客户，确保在最短的路线和时间内满足其自助办理业务的需求；对于不会使用自助设备的客户，在大堂安排专人进行一对一辅导；针对排队取号的客户，安排大堂经理进行二次分流。此外，各网点积极利用客户等候时间，开展厅堂微沙龙，介绍自助机具的功能、办理业务种类等，进一步提升自助机具分流率，最大程度减少柜面客户人数和交易频次。 

 

　　加强团队建设，提升服务素质。一是完善服务长效机制。强化员工服务意识，不断提高服务品质，壮大客户规模。二是抓好服务团队建设。强化员工培训，不断提高员工的业务素质。深入开展“师徒互助 协作共进”结对帮扶活动，注重对新员工的培养。三是抓好服务窗口建设。积极开展“星级窗口”创建活动，评选表彰“星级员工”、“服务标兵”。