工商银行晋城凤翔支行“三力共振”强化大堂经理管理提升网点服务品质

    为了持续改进网点服务质量，大力提升网点服务品质，工商银行晋城凤翔支行结合工作实际，以学习培训、强化管理、考核激励为切入点，加强大堂经理履职管理，提升大堂经理服务质量和服务形象，为支行各项业务持续发展夯实服务基础。

    一、提高思想认识，增强服务意识。一方面，支行积极开展各种思想教育、服务礼仪培训工作，引导大堂经理把“以人为本，真诚赢客户，服务增效益”作为服务工作的宗旨，充分体现“热情、高效、诚信”的服务理念。另一方面，开展大堂经理竞赛活动，让其真正体会到优质服务带来的经济效益，做到从思想上重视服务、从行动上自觉服务、从业务上优质服务。

    二、强化大堂管理，建立联动机制。支行明确要求凡客户进入网点，大堂经理要在第一时间热情地接待客户，主动上前与客户沟通交流，在了解客户业务需求的同时，做好客户细分工作，根据客户的业务需求分别引导至贵宾客户服务区、普通业务等候区、自助服务区办理业务。同时，落实“1+1+F”的管理模式机制，形成大堂经理、客户经理、柜员、网点负责人、值班行长等各环节协同联动服务的格局，努力实现客户分流、服务分层、协同联动、精准营销的运营格局。

    三、健全考核机制，规范服务行为。大堂经理作为客户进入网点接触的第一人，具有十分重要的作用。为此，支行按照《晋城分行大堂经理服务管理考核办法》，结合支行实际情况，专门制定网点大堂经理的绩效考核办法，重点对客户排队等候时间、客户满意度、柜面业务分流率、在岗情况、履职情况、客户投诉举报等纳入大堂经理考核范畴，通过现场巡查、视频远程巡查和突击检查等多形式手段，搭建全方位立体化管理模式，努力打造一支服务规范、品质卓越的大堂经理队伍。