工行忻州代县支行多维度提升服务水平

    

　　开展环境治理。两个网点通过装修改造、服务设施更新优化，总体服务环境得到了明显改善，在此基础上注重加强环境的日常维护，明确网点环境管理规范，特别是对于员工内部工作环境、24小时自助设备等一些重要盲点部位加强维护，避免出现卫生死角。同时，加强对网点的巡查，固化环境治理活动成效。

    

　　加强大堂管理。结合人力资源结构调整实际，充实、优化大堂人员岗位的配备，大堂经理、客户经理、网点负责人等人员合理调配，做到客户服务的相互互补。加强大堂服务力度，对于进入网点的客户，首先要由大堂经理实现分流引导，并通过合理引导降低客户的弃号率；大堂经理与安保人员做好日常巡视，保证营业中环境整洁。营业终了做好环境打扫与设备检查维护，保证营业外自助设备的正常运行，实现优质服务的全面化。 

    

　　规范服务流程。网点通过晨训、班后学习等形式，加强员工教育，教育员工牢固树立“以客户为中心”理念，提升主动服务意识。同时规范柜面服务的“七步”流程，严禁使用服务禁语、严禁态度冷漠粗暴、严禁误导欺诈等，确保每位柜面人员服务规范。通过加大员工的业务培训、技能训练切实提升员工的业务技能，提高业务处理效率。