工行镇江丹阳后巷支行积极提升组合服务新流程业务占比

    为有效提升业务处理效率和客户体验，后巷支行积极落实总省行工作要求，全面推广使用组合服务流程，取得积极成效，目前新流程组合使用率超92%。实现同一客户办理多笔业务“一次核查、一次确认、合并授权、一次打印”，方便了客户，改善了服务体验，缩短了办理时间，减轻了柜面压力，减少了柜员低效劳动。主要做法如下：

    一、实施主动有效沟通。在办理个人业务时，一定要叫号而且必须是在新模式下办理。客户不取号，柜员及时按照新流程办理业务，也不会被总行系统认定为组合服务流程交易。在办理业务前，先与和客户交流，咨询客户业务需求。问清楚了再动手做，避免边想边问边做。客户如有办理多笔业务需求，柜员就采用多笔组合交易进行处理，收齐客户申请材料、逐个项目录入信息后放入购物车，审核完毕之后，在系统中一次性提交。

    二、提升业务处理技巧。开动脑筋、多想办法，苦干加巧干。为了提高电子银行捆绑率，我们一般会主动询问要办卡的客户是否需要开网银、手机银行。要开通的客户可以通过综合交易联动开通网银、E支付；而无需开通网银、手机银行的客户，在活期开卡之后，我们可以让开卡的客户存少量资金在卡里，然后通过购物车模式存款和开通E支付。这样就算2笔通过组合服务流程。

    三、通过自助机具分流。各岗位齐心协力，形成管理合力，客户到达网点办理业务，大堂经理应上去主动询问要办理什么业务。常见的如开通短信提醒，可以引导客户开通融e联。在网点柜面业务繁忙时段，大堂经理、理财经理可以开展厅堂微沙龙，介绍工行的自助设备的优点，将一些无法应用新流程的业务引导到自助设备上办理。这样既减少了客户等候时间，提升客户对我行的满意度，也同步提升网点组合服务占比。