工行黄冈分行强化措施增强网点服务竞争力

    为增强服务竞争力，建设人民满意银行，工行黄冈分行狠抓网点规范化服务，加强管理、改进细节，推动高峰期排队问题进一步解决，实施投诉突出问题处理，提高客户满意度，争创服务标杆网点。

    以创建服务标杆网点为目标，提高窗口规范化和人性化服务。该行严肃窗口服务纪律，以“微笑服务月”活动为契机，进一步强化微笑服务、“柜面七步曲”服务，使规范服务成为网点员工自觉服务行为，改进主动性不强、亲和力不强问题。同时，加强服务标杆网点培育，向“百佳”、“千佳”示范网点学习，进行现场体验、交流取经，观摩学习先进服务做法和管理经验，推动网点服务水平提升。

    加强管理，解决服务效率问题。该行根据网点客户客流分布情况，制定大堂服务团队人员排班表，在网点每月、每日高峰时段，多安排人手，由网点负责人、客户经理、大堂值班经理承担大堂经理职能，主动识别引导客户。在此基础上，强化客户分流，一方面充分利用低柜资源，在相对空闲时段，引导客户到低柜办理，调整优化劳动组合；另一方面引导小额存取款客户、年轻客户办理自助业务，缓解网点排队等候压力。

    抓客户投诉和舆情管理，建立良好服务品牌。该行下发分行近期客户投诉热点问题提示到各网点，通过传达学习，提醒网点员工在为客户办理分期付款、保险、社报保卡启用等业务时，关注容易引发客户不满的关键环节，举一反三、灵活运用，提升员工沟通技能，降低客户投诉量。同时，进一步向客户宣传工行“特事特办”相关服务规定，妥善处理、满足特殊个人客户群体的金融服务需求，树立区域良好服务品牌形象。