工行无锡惠山支行牢固树立以客户为中心的意识，通过服务理念的确立、服务环境的改善、服务体系的建立，实现服务管理的创新和服务质量的提高，打造一流的服务品质，塑造工商银行优秀的服务形象。
客户的需求是第一动力。该行以客户为中心，把客户的需求当作营销和服务的第一动力。不仅满足客户的一般性需求，而且根据不同的客户类型和要求，组合产品方案，满足客户个性化需要。在营销中，注重服务维护，在服务维护中，主动营销。针对客户的不同情况，不仅满足客户的当前需求，而且通过引导、启发挖掘客户的潜在需求，激发客户乐意使用工行产品的愿望，提高工行产品在客户中的覆盖率。
客户的满意是第一追求。服务的优劣，有客户评判，服务的好坏，取决于客户的满意与否。客户的满意是银行做好服务工作的唯一标准，是银行的第一追求。在服务工作中，该行要求员工把客户的满意不满意放在首位，加强服务的精细化管理，从规范服务言行、举止着手，从提高员工服务技能和综合素质为切入点，从优化流程、提高业务处理效率为突破点，把客户满意作为服务的落脚点，全方位做好客户服务维护，提高客户的满意度。
客户的信任是第一财富。金杯银杯不如客户的口碑。客户的信任是银行不竭的财富。在客户服务中，该行坚持诚实营销，在产品推介时，不夸大产品的功能，实事求是说透理财类产品的收益，可能存在的风险，让客户根据需要自主选择产品。同时，经常组织客户银行产品知识介绍、新产品、新业务推荐，理财讲座等活动，让客户对银行产品有足够了解，使客户在选取银行产品时，消除盲目性，增加自主性。诚信的服务营销，使客户对工行有了信任感，赢得了客户，赢得了市场。
客户的权益是第一责任。在客户服务中，该行始终把维护客户利益、权益当作义不容辞的责任。关心客户，爱护客户，努力为客户创造价值。一旦客户利益和权益与银行发生矛盾时，该行主动站在客户角度，设身处地为客户着想，维护客户合理利益，尊重客户正当权益。以此取信客户，提高了客户的忠诚度。
