工行廊坊燕郊支行多措并举让客户不再超时等候

    今年下半年以来，工行廊坊燕郊支行紧紧抓住网点竞争力提升与服务面貌专项整治季活动契机，多范围，全领域，广维度，大力治理网点客户超时等候，取得阶段性进展。截至10月末，该行客户超时等候占比下降到16.91%，较7月底下降了24.64%。

    该行多渠道加强电子银行产品宣传，使客户认同电子业务渠道，养成银行业务自助办理的习惯。同时强化大堂经理作用，增加大堂人员，对客户进行有效分流。根据大堂整体运营状况，随时调整叫号机策略，确保叫号机专人值守，培养客户自助办理业务意识。

    该行注重分析不同时段客户流分布规律，动态掌握业务峰谷时段，并制成图表，及时公告于网点，引导客户自觉错峰办理业务。同时合理调配网点人力组合，在特殊时段进行特殊劳务调配，鼓励业务骨干加班，增加弹性窗口。积极推进网点智能化改造，大力推进全辖智能化网点建设进程。

    该行适时建立服务指标每日通报制度，充分利用网点服务质量监测与排队管理报表系统，每天提取相关服务指标，及时分析，查找问题。同时进行排名，全辖通报督导，促进各网点之间互相借鉴治理经验，取长补短。将办理业务时间、分流率等指标纳入考核，促使柜员主动、积极加快业务办理速度、提高业务办理质量。同时客户经理主动接近客户、引导客户、分流客户，主动指导客户使用自助设备、电子银行办理业务。