工行盐城阜宁城东支行提升服务质效有效压降客户等候时间

    根据总行关于“服务面貌专项整治季”活动提出的有效提升服务效率的要求，工行盐城阜宁城东支行积极响应上级行有关文件精神，高度重视，发动全体员工利用晨夕会时间，充分探讨，结合该网点自身情况，提出合理化建议和意见，有效压降客户等候时间，提升服务满意度，经过半个月的努力，该行五分钟以内客户等待率高达90%，20分钟以上客户等待率为0。

    实行弹性排班制，合理配置柜口人员。该行位于阜宁城东城乡结合部，网点五级分类定位为金融便利店，但该网点人均业务量在该地区工行四个网点中最高，业务主要集中在早上8:30-10:00、下午2:00-4:00，每月工资发放日十号至二十号。该网点通过张贴峰谷时刻表，对客户进行提示，引导疏散部分客户在非高峰时间前来办理业务。在每月工资发放日阶段，增设临时窗口，专门处理退休人员工资支取以及缴存电费业务。开展以折换卡有奖活动，在充分宣传换卡后的便利和优势的情况下，免费为旧有存折客户，指定账户免费换卡，免费提供融E联、工银信使、免受年费等服务，做到一劳永逸。

    提升人员业务技能，现场监控内外联动。柜员的业务能力，操作熟练度直接影响客户排队等候时间，增强业务熟练度尤为重要。组织业务培训，让简单业务操作定型，复杂业务按部就班，远离本领恐惧。在每月市行组织的业务技能考试中，对取得排列全行前百分之十的进行每次百元的现金奖励，充分调动人员比学赶超的积极性。营业经理通过营销系统对网点客户排队叫号情况进行实施监控，发现排队时间超过十分钟的，及时处理，做到内外配合压降排队等候时长。

    坚守大堂阵地，做好客户分流工作。该网点结合自身的客流特点，加强大堂服务人员的配置，在高峰时段网点主任和客户经理临时填充到大堂。积极推荐客户办理电子银行，对于首次办理网银的客户，利用网点网银机器协助客户进行体验操作，有效提升网银成功率。将叫号机“藏起来”，改变以前客户进门自己先取号排队的格局，避免因此造成取错号、弃号、分流率低的情况，尽量做到主动迎接客户，询问、取号、分流，充分利用好厅堂自助机器，大大缓解柜台压力。