今年10月中旬，工行湖北分行营业部按照服务面貌整治季活动的工作安排，组织运行管理部门和渠道管理部门组成联合调研小组，到辖内超时等候占比和排队时长指标排名后30名的网点进行实地调研。在实地调研的基础上，针对网点服务效率偏低的问题，结合网点的渠道工作负荷、业务结构、人员结构和客户结构等因素，制定方案帮扶网点提升服务效率。
一是选定试点网点，优化柜面服务资源。计划选取等候时长后10名的大型网点开始试点，建立“既满足客户服务需求、又精简高效”的柜面服务队伍，将柜面人员分为固定和机动两类，按照“最小化配备固定柜员、最优化配备机动柜员”的思路，定量与定性相结合，按照“工作量测算、特殊业务、贵宾服务、业务峰值、智能潜力”五个方面综合确定网点固定柜员和机动柜员配备。固定柜员工作职责以柜面服务为主。机动柜员工作职责以大堂引导服务、智能业务审核为主，网点业务高峰时临时上柜办理业务。除了本网点内的柜员机动，还可以实行支行内跨网点的柜员机动，网点可以提出申请，有管辖支行统筹协调安排。
二是关注厅堂服务，落实大堂运营调度职责。网点现场管理人员是网点运营服务效率管理的核心骨干力量，既是业务管理者，又是业务指导者；既是业务审核者，又是营销参与者。计划在试点网点赋予现场管理人员大堂运营资源调度职责和权限，配齐网点内管副职，配足大堂值班经理，优化现场管理人员梯队，保障业务运营安全。试点方案明确试点网点十九街支行网点负责人、内管副职具有大堂运营调度职责，每日确保大堂有专人进行调度。
三是试点模式调整，强化柜口资源利用。一是根据客流及业务情况，开设弹性柜口。二是灵活运用闲置柜口，如贵宾区柜口闲置时引导普通客户分流处理，对公区柜口闲置时引导个人客户分流处理。要求试点网点每月工资代发时，必须开设快收快付柜口，在开门前手工发号进行秩序引导。三是按“1+N”、“1+X”和“独立运营”运营模式，将理财便利店、低效网点与临近的优势网点整合；将离行式自助网点与临近的营业网点整合，扩展服务资源调整空间，实现“1+1”大于2的效果。计划将青山十九街支行附近的建设七路和天兴洲大桥支行柜员与主网点进行统一排班，整合运营资源。
