建行株洲市分行学新标 看录像 抓优服 树理念

    8月4日晚，建行株洲市分行16楼视频会议室迎来了一场优服工作专题会议。会议由营业部主任伍艳行长主持，营业部全体员工及合作机构人员参加会议。

    学新标  看录像

    营销主管廖兵带领全体员工学习了《湖南分行营业网点神秘人调查评价表（2016年6月版）》。对新标准中大众服务区、理财中心、自助银行三块内容的具体评分规则及注意事项进行了一一讲解。同时，通过分析二季度省行优服检查扣分项及优服薄弱环节进行了分析并相应整改措施。接着为大家播放了一段近期支行柜员发生的服务事件的视频录像，并提示接下来工作中将加大对优服的考核力度，希望大家能通力配合、齐心协力抓好优质服务，展现营业部五星网点和百佳团队的风采！

    抓优服  树理念

    视频录像播放完毕后，伍行长询问对这起可能引起重大投诉转而变成致歉感谢的服务事件大家有何感想。柜员周茜、业务主管马骏、大堂经理刘午鸣、营销主管廖兵纷纷提出了各自的想法与建议。尤其是业务主管马骏透过现象看本质，提出了提升优服的几个建设性建议。接着，伍行长对于银行前台服务提出了5个思考题：1、对自己身份的定位，你是谁？--你是银行的职员。2、你在哪里？--你在营业大厅，你在服务窗口。3、你是在跟谁说话？--与客户说话，而不是像与家人交谈那么随性。4、出现纠纷后，究竟是争对错还是解决问题？5、你认为解决问题的方式是据理力争还是换位思考？提问引人深思、触及心灵。

    伍行长强调在接下来的优服工作中将对照新标准进行集中整改、任务分解、责任到人。在银行服务过程中，发生服务纠纷，没有真正的赢家。只要我们按章办事、换位思考、修炼内心，为客户解决问题并让客户体验到超越客户期望的服务，获得客户的认可与满意其实并没有那么难。（营业部  廖兵）