服务是银行业务发展的基石，也直接影响着银行的声誉和内部运行效率。工行徐州沛县支行始终秉承“服务树形象，服务出业绩”的理念，认真抓好“基准度、满意度、规范度”落实，网点员工服务理念持续增强，客户口碑不断改观，服务能力稳步提升。
一是抓好“基准度”的落实，让服务规范执行落地。网点是服务的前沿阵地，窗口服务的好坏对工行的社会形象和声誉至关重要。沛县工行规范客户从进入到办完业务离开的过程中与客户接触各关键环节的服务标准，严格做到窗口服务“六严禁”，认真执行《营业网点服务规定》、《营业网点规范标准》，强化对窗口服务的日常督导。对网点服务标准制成手册每人一份，牢记于心，自觉执行。每天利用晨会检查员工的着装，提醒员工的规范操作，告知当天服务注意事项，切实做到服务工作“平时抓、抓平时”，并加大对客户抱怨率、超时等候客户占比、大堂履职三项指标的考核力度，每日公示，点评总结。
二是抓好“满意度”的落实，增强客户粘性忠诚率。该行灵活采用厅堂微沙龙措施，向客户宣讲工行各类产品，对客户感兴趣的产品仔细介绍，在自助机和网银演示机上给客户展示，有效激发客户购买工行产品的兴趣。减少客户心理等候时间，缓解客户等待时的不安情绪，避免客户因等候体验不佳引发投诉。该行完善由网点负责人、大堂经理、客户经理等在内的大堂服务团队，对每一位到网点客户进行关注，做好客户的分流引导、高效解答、秩序维护、应急处理等，缩短客户等候时间，压缩业务办理时间。该行实现了全辖七个网点WiFi全覆盖，三个网点智能化银行的推广，将复杂的低柜业务分流至智能设备办理，提高业务处理效率和迁移率。该行做好自助设备日常服务和管理，落实具体责任人对自助设备的巡查，确保自助设备高效运行，为客户提供方便、快捷、高效的服务。五是将客户满意率、柜员发起评价率两项指标纳入员工考核，与季度绩效工资挂钩，目前客户满意率达99%以上，柜员发起评价率达到85%以上。
三是抓好“规范度”的落实，提升服务管理新水平。该行完善服务奖惩考核办法。在充分调研的基础上，将“三个维度”共计14项指标纳入服务考核体系中，有奖有罚，并与绩效工资、评优评先挂钩，按季度兑现，不断提升柜面服务质量迈上新水平。加大服务检查督导力度。采取现场检查与非现场监测等方式，每月至少一次对网点服务规范、标准、纪律等进行检查，涵盖全网点每个柜员、保安，每个区域。对检查结果进行通报、分析、总结，并按照服务质量考核办法进行奖惩。强化服务舆情监测处置。对于发生在网点的投诉，严格执行首问负责制，力争在当时当地解决好。服务管理部门对监测到的各类服务舆情，指定专人主动跟帖回应客户，协助客户妥善解决问题，第一时间解决好客户合理诉求，及时消除负面影响。目前，95588客户投诉工单呈逐月下降趋势。
