工行淮安盱眙支行网点建设标准化客户体验声色佳

    为进一步提升网点竞争力，今年以来，工行淮安盱眙支行认真贯彻上级行的网点运营标准化建设的要求，以客户为中心，以市场需求为导向，将网点运营标准化建设与网点竞争力提升紧密结合、统筹推进，充分发挥资源效能，提升客户体验，提升网点服务质量，初步实现了网点结构质量优化、经营效益提升、客户服务改进目标。

    新形势下，该行按照上级行有关运行标准化的管理文件及办法，对网点的具体情况进行调研和梳理，围绕“人尽其力、物尽其能、岗尽其用”三条主线，积极实施“6减6增” （即减少闲置，增加利用；减少柜面，增加前置；减少高柜，增加低柜；减少人工，增加自助；减少说教，增加体验；减少推销，增加营销；）等“网点服务优化”工程，通过减高增低、弹性岗位实现网点人力资源的优化整合，做好高低柜业务高峰期之间劳动搭配，内外联动，做好厅堂营销与转推介；通过强化分流、完善功能、集聚布放实现网点自助智能机具的产能达到最大化，按“先自助、后人工，先低柜、后高柜，先普通、后专属”的原则科学引导客户，实现了中高端客户与普通客户分层引导、柜面现金与非现业务精细分流，切实缓解网点排队现象；通过做小高柜、做大自助、做优低柜实现网点空间布局的充分利用，努力提升客户服务体验。

    随着网点运营标准化的推进，传统的运营模式与流程已不足以支撑这次变革。鉴于此，该行依托业务运营系统平台，从多个维度开展基础数据分析监测，每日对各网点的柜员工作量、柜员当班率、实开柜口高低配备比例、业务分离等核心指标执行情况进行通报，分析各指标间联动关系，找准影响网点运营效率的短板，对不理想的指标与网点进行重点督促，不断完善涵盖不同岗位的业务量、运营效率、运营质量、综合评价的考核评价体系，强化服务理念、关注服务细节、规范服务行为，提升客户体验，实现运营资源供给与客户服务需求的有效契合，使广大客户深刻体会到工行日新月异的服务新变化，以此推动网点运营标准化建设向精益化迈进。