工行黄冈分行多措并举 实现服务品质迈上新台阶

    强化精细的服务管理。党的群众路线教育实践活动只有起点，没有终点。一方面，该行各部室继续强化二线为一线服务能力，为基层网点协调解决服务疑难，深入剖析客户投诉案例，从客户体验出发，促进服务流程进一步优化。另一方面，各网点运用服务质量监测系统，实时了解本网点客户满意度、排队等候时间、自助机具运行情况等关键数据，实现服务高效管理。

        

    提升优质的服务质量。该行以“精品服务、分层服务、整合服务”为着力点和突破口，提升服务品质，改善客户体验，进一步增强服务竞争力。在2016年，支行营业部成功创建成为分行级服务标杆网点，以此为榜样和经验进行全支行推广，带动其他网点共同向标杆网点看齐。支行制定特殊群体服务应急预案，开设特殊客户绿色通道，做好柜台延伸服务，切实落实“特事特办、急事急办、难事巧办”的客户服务宗旨。

        

    营造良好的服务文化。该行以“建设人民满意银行”为主旨，积极培育“以客户为中心”的服务文化，激发员工内在动力，逐渐形成以客户为尊、以服务为荣的良好氛围。各网点利用晨会时间组织开展“讲述服务感动故事”活动。网点员工讲述自身服务小故事，交流服务心得体会，凝聚改进服务正能量，传播优质服务好口碑。