今年以来，工商银行晋城分行坚持以服务提升为统领，全辖上下全面加强对服务工作重要性的再认识，切实改变服务多年来未有明显进展的状况，不断在服务管理提升上实施新举措、新办法，严格落实柜面服务规范，围绕不同服务渠道量体裁衣、客户定位，持续打造工行服务品牌。
一、对每个网点的具体现状进行分析，如网点环境、现场管理、柜面服务、大堂经理团队打造、客户经理营销服务等；并对比邻同业网点服务情况进行分析，在进行全面固化培训的基础上，根据各个网点的不同情况，针对性地制定个性化的培训内容，真正做到改善、提高客户体验，打造工行品牌价值。
二、强化网点服务行为规范，打造先进服务文化。一是推动服务执行力建设。持续开展员工大讨论、树典推优、案例式教学、现场情景模拟等活动，促进网点标准化服务的宣贯和普及，使营业网点服务流程、服务环境、服务面貌有一个大的提升。二是进一步完善内部服务承诺制，严格内部服务质量考核，提高二线对一线的服务支持和保障水平。三是深入推进“客户在我心中”大讨论活动，引导全行树立正确的服务价值观。
三、加强各类风险事件管理，减少操作类及执行类风险事件的发生。组织员工认真分析并及时掌握本网点各类风险事件，提高风险事件的回复时效和质量，减少操作类及执行类风险事件的发生，增强柜员风险防范意识，全面提升网点业务操作规范化、标准化水平，切实加强业务运营管理，提升运行质量和效率。
四、持续固化网点服务流程标准化培训成果，加大监督检查力度，对落实不到位、不规范、不彻底的支行网点，组织进行服务流程标准化固化再培训再提高，并予以重点关注和滚动督导，确保流程规范落地生根。
五、围绕不同服务渠道的客户定位、功能设计和服务模式推进不同客户、不同业务在不同渠道的适配调整，促进渠道服务效益最大化和客户体验最优化。狠抓客户诉求管理，严格落实首问负责制，努力将客户投诉解决在基层、解决在萌芽阶段，坚决避免因处理不到位，引发简单诉求升级为上访和媒体投诉。
