工商银行晋城分行加强分层管理实施精准营销

    今年以来，工商银行晋城分行结合全年工作重点,成立个人客户远程运维团队，加强客户分层管理，实施精准营销，确保各项工作顺利开展和快速推进。

    一、实施“粉丝+核心+外围”的分层管理模式。远程团队锁定全行无人管户、并且联系方式准确的目标客户，将这些客户按照“粉丝+核心+外围”的类别进行分层管理。其中，粉丝客户是外呼三次以上同时呼入两次以上加融E联使用的客户，是对电话专员非常信任和依赖的客户；核心客户是总资产临界4星-5星之间的客户，是电话外呼的主要对象；其他客户作为外围客户，主要通过短信和融e联的形式进行业务覆盖。

    二、实施“定位潜力”模式。由于人员数量和投入资源有限，该行远程维护服务体系目标客户仅限于5星以下的“长尾客户”，5星以下以上的客户全部由客户经理进行管户维护。

    三、实施“一对一”管理模式。远程维护绑定了客户与远程客户经理，使原有未管户客户有固定的客户经理为其服务。客户分包可以相对固定远程客户经理与客户的管户关系，远程客户经理管户为客户提供服务，维护的对象相对固定，是PB系统内分配的客户，客户有固定的远程客户经理，客户与客户经理之间是“一对一”模式，由于客户有专属的远程客户经理，通过远程客户经理的维护联系，客户与客户经理之间能够建立长期的信任关系，可以有效提高客户的忠诚度，进而提升客户对我行的贡献度。并且远程维护与“客服中心”“电话直销”等线上服务方式有明显区别:“客服中心”“电话直销”都是“任务导向”的单向沟通关系，客户群体并不固定，结束两清，不再往来。远程维护建立联系后，客户如需帮助可通过PBMS系统的软电话95588能联系到自己的远程客户经理。