工行黄冈分行加强客户关系维护提高市场竞争力

     

    为了提高客户的满意度，该行按照服务规范的要求进行服务管理，所有对外服务窗口必须使用规范用语。按照服务流程开展服务工作：做好迎客与送客；做好分流、识别、引导；客户求助、投诉等在现场化解；无论是正常上班时间，还是休息日，确保服务品质不下降。该支行通过改善环境，提高客户的美誉度，为让客户感到宾至如归，网点环境每日由保洁人员进行维护；工作人员的办公设施由使用人员及时进行整理。为了适时营造氛围，对网点开展了亮化、美化工作，让客户办业务感到舒心。

    

    通过比较各种业务处理方式，该行针对不同的客户进行服务流程优化，提高网点的业务处理能力，加快业务办理速度，减少客户等候时间。通过大堂经理对客户的识别，对客户采用不同的自助设备办理业务，减少了相关单证的填写，分流了柜面办理的业务。目前，个人业务除限额以上的取现、挂失等特殊业务外一般均可通过自助设备办理。

    

    同时，通过特色服务，提高客户的忠诚度。针对不同的客户推出了不同的产品组合，满足不同的客户需求。对商友客户推出了商友卡服务；对代发工资客户推出薪金卡服务；对农村客户推出福农卡服务；对信用卡实行积分抵现等。同时，对不同的客户提供相应的产品服务，促使客户贡献度的提高。