工行泰州泰兴支行在推进服务管理工作的进程中，结果与过程并重，认真抓好服务管理措施和各项工作要求的落实，强化检查和通报，有的放矢，环环相扣，服务管理取得了阶段性成效。
一、认清形势，准确定位。面对日趋复杂的经营环境和日益激烈的同业竞争形势，该行正视服务管理现状，研究对策，强抓弱项，决定以规范柜面员工服务行为着力点，全面改进和加强窗口服务。经过全行上下的共同努力，员工主动服务意识有所提高，网点大堂引导服务有所加强，全行规范化服务执行力有所提升，为今后服务管理工作纵深开展奠定了扎实基础。
二、统一思想，提高认识。该行召集网点主任参加支行服务工作推进会议，对以前该行服务考核中主要的失分项进行了认真分析，并对支行制定的《服务考核办法》进行了细致解读，提高网点主任对抓好服务工作的重要性、长期性、紧迫性的认识。要求网点主任会议结束后做好会议精神的传达，做到网点所有员工（包含保安）认真学习考核办法和服务测评标准，将干部员工的思想统一到深入开展网点规范化服务活动上来。
三、专题培训，提升技能。为提高网点服务现场管理水平，提升对外服务形象，支行邀请市分行办公室（渠道管理）的负责同志到支行开展网点员工服务技能提升培训，网点所有员工和所有网点保安参训。针对省行网点服务规范要求，同时结合该行实际情况进行有针对性的培训，包括服务礼仪（着装、仪容、举止礼仪标准）、服务接待（大堂经理、柜员、保安服务标准）、服务沟通技巧等，图文并茂、理论和案例分析相结合，起到了预期的效果。
四、定期通报，整改弱项。支行服务办主任不定期到各网点调看监控录像，每月对网点所有员工做到全覆盖，定期通报。并及时将省、市行服务质量测评综合情况进行反馈，在肯定网点取得的成绩的同时也指出存在问题，并提出下一步改进服务的要求。通过纵向和横向的对比分析，找出该行以及各网点的差距，而且通过对他行的存在问题进行举一反三，提示需要引起网点重视和关注的方方面面，对服务违规行为始终保持高压态势。
五、有诉必查，客户至上。对于客户投诉，支行服务办本着对客户负责和对网点负责的态度一查到底。对于客户理解有误的，耐心做好解释工作；对于员工服务不到位的，对责任人进行严厉的批评教育，并将处理结果及时通报给客户，力求客户满意。同时该行把本行和兄弟行发生客户投诉的典型服务案例传达至员工，要求员工从客户投诉事件中吸取教训，并对照检查自身有无类似问题，引以为戒，引导员工主动从客户角度进行换位思考，加强工作责任心，不断提高自身服务水平和应变能力，清除服务隐患和责任性投诉。
