工行武汉汉口支行从三个方面着力 服务管理上台阶

    今年以来，工行武汉汉口支行本着“践行服务创造价值，增强服务竞争软实力”的经营理念，从服务细节入手，通过抓学习，主动服务意识提升；抓管理，规范服务行为提级；抓检查，优化服务环境提档，有效促进了支行服务工作再上台阶。今年前2个月，该支行主要服务指标在营业部位居前列。

    一、抓学习，主动服务意识提高。为了实现服务工作由“被动抓”变为“主动抓”，该支行坚持把服务工作作为生命工程来抓，转变服务观念，改变服务手段。通过支行行长工作会、月度工作推进会，组织全支行认真学习领会上级行服务工作文件精神，多渠道、多形式教育引导网点树立“抓服务就是抓效益”理念，强调服务无小事、细节决定成败，增强全员服务意识。同时，关心员工，爱护员工，认真倾听员工的心声，疏导员工心理，节假日期间，支行领导走访慰问员工，通过实施人文关怀，使员工心情舒畅地投入到为客户服务之中。

    二、抓管理，规范服务行为提级。该支行出台《2016年服务工作考评办法》，将服务工作纳入营业网点经营绩效百分制考核,按月进行检查通报考核，增强全行执行服务规范的自觉性。各网点从营业前、营业中的物品摆放、营业环境、服务行为、文明用语等统一进行梳理规范，做到网点晨会标准化规范，对员工着装、工号牌、礼仪服务等进行规范，对意见簿、填单台、垃圾桶、宣传牌等规范，努力推进网点服务服务的软硬件规范达标。

    三、抓检查，优化服务环境提档。为不断优化网点营业环境，提高服务效能，该支行要求对网点的硬件环境和服务标识进行全面清理，补充部分便民设施，对出现故障的电子显示屏、广告灯箱、标识牌、宣传展架、台签等及时修理；对营业大厅内宣传品乱贴、乱放现象进行集中整治，对过时宣传资料清理，特别是智能化实施后，网点营业场所环境卫生大有改善，环境面貌焕然一新。