工行朔州怀仁支行着力提升服务质量

    怀仁支行在狠抓发展业务的同时，着力提升服务质量。今年以来，服务质量管理一步一个新台阶，客户满意度显著提升。

    一、加强大堂服务，有效分流客户。当客户进入大厅后，大堂经理主动上前询问客户需求，对可以在自助设备上办理的业务，主动引导客户到自助服务区办理。对必须在柜面办理的业务，区分对公业务和对私业务引导到相应的区域办理。通过引导，可以使客户不要由于取错号而影响办理业务的效率，实现对客户的有效分流。同时指导客户填写相关凭证，准备好办理业务所需资料，尽可能减少客户因单据填写有误等原因而浪费的时间。

    二、强化优质服务管理，提高客户满意度。该支行坚持每天对网点服务环境检查，每周不少于一次现象检查和每月不少于4次录像检查，对发现的问题及时对员工进行点评提醒，指导员工如何正确地对待客户服务，规范服务行为。

    三、加强业务培训，提高办理业务的速度。该支行充分利用定期开展的“每周一训”和每天的晨会时间，组织员工学习个金和营管条线下发的有关新业务及风险点等方面的邮件，网点员工排表轮流主持晨会，负责在第一时间打印相关邮件及时在晨会上组织学习。强化新业务与不熟悉业务的学习培训，“每周一训”由分管行长或业务部门组织提纲式学习，下次会议进行问答检查，引导员工学习相关知识，以提高员工的素质和营销能力，尽量做到在营销时能简单明了地让客户明白产品的优势和主要特点，争取一句话营销。

    常态化的服务质量管理，提高了客户满意度，也有力促进了该支行业务的发展。优质服务没有完成时，在今后的工作中，他们将不断努力，用优质高效的服务留住客户，让客户开心而来、满意而归。