工行朔州振华支行多措并举推动服务精细化管理

    为进一步强化服务管理，振华支行认真落实工作措施对服务工作实行精细化管理，持续提升服务水平。

    一、坚持服务行为监管力度。坚持开展行长周值班制度，每周实施行领导轮流带班制度。对服务工作情况进行现场及非现场检查。从着装礼仪到业务办理效率方面进行全程监管。每周值周完毕进行小结通报，奖励优秀，鞭策后进，促使员工自觉形成规范服务工作的良好习惯。

    二、落实服务规范标准化建设。一是坚强网点硬件设施建设。从美化服务环境，优化服务格局着手，让客户更加方便、快捷、舒心办理业务；二是确保全体员工全面熟悉了解服务规范内容，了然于胸，固化于行，以便指导服务执行和落实；三是继续高度关注和克服服务意识缺失的问题，避免服务态度恶劣的问题。对特殊客户、特殊业务实行延伸上门服务，换位思考，用心服务切实提升客户满意度和忠诚度。

    三、加大自助设备投放与更新。紧密围绕服务客户的宗旨，加大离行自助设备的投放工作，在人员密集、市场广泛的区域合理选址布局自助设备，强化客户对自助设施的依附程度，满足客户的服务需求。

    四、强化服务问责机制的落实。一是严格执行振华支行网点服务规范检查处理办法和服务管理规定，固化和提升服务规范化培训成果。加大服务问责力度，对发生客户有效投诉的员工实施一票否决制，除做出相应的绩效处罚外，取消其当年评优选先的资格，激发引导员工自觉服务、用心服务。