工商银行大同分行积极推进人民满意银行建设

    

    一、围绕转型发展理念，强化服务教育引导。充分发挥晨会和学习例会的作用，强化服务理念的灌输，结合经营战略及典型服务案例，开展针对性专题培训，积极传播现代商业银行的经营服务理念，传授服务经验、提升服务技巧、规范服务行为，养成良好的职业操守。引导全员把“客户至上”放在首位，把客户的满意作为衡量服务的标准，尽职尽责为客户提供优质高效的服务。

    

    二、根据客户需求体验，构建爱心服务平台。根据不同层面的客户需求，设置爱心窗口、爱心专座，在明显位置安放无障碍设施标识、公示求助电话，柜面设置输入密码器及语音报数点钞机等，让客户真切地感受到“为民服务”的内涵。同时，切实做好特事特办、急事急办的服务延伸，在控制风险的前提下，坚持以人为本，做好柜台延伸上门服务，为遇到实际困难的群众雪中送炭，让客户切身体验到工行的贴心服务。

    

    三、围绕服务创新，深化服务内涵。在营销方式创新方面，进一步完善了个金营销拓展团队，实现了各专业各自为战到协同综合营销的转变，提升了综合营销能力与客户服务水平。在技能创新方面，重点围绕新流程、新产品、新业务组织开展系列实用型培训，不断提高专属化、个性化服务能力，实现用产品服务和联系客户。通过构建服务动态管理机制、完善服务激励机制，强化监督检查评价机制的同时，不断强化员工服务行为、服务流程约束，确保为每一位客户提供满意的服务。