工商银行晋城高平支行提升服务新形象打造客户满意行

    为提升客户满意度，工商银行晋城高平支行从强化服务细节管理入手，通过多措施多手段提高服务质量，进一步加强服务精细化管理，将服务工作做实、做细、做精，增强服务效果，全面提升网点服务水平，进一步提高了全行员工的服务激情，重新树立服务新形象。

    一是加强大堂经理管理。设立专职大堂经理及大堂经理助理，凸显大堂分流引导、识别转介及现场管理职能，充分发挥大堂核心和中枢的作用，实现“大堂致胜”。支行加大“柜面业务分流率，自助机具运行率、服务投诉，环境卫生，大厅秩序、成功推荐优质客户”等指标与大堂经理绩效考核的挂钩力度，提升大堂的现场服务能力，激发大堂经理转介营销的积极性。

    二是加强服务理念。牢固树立以“客户为中心”的服务理念，在每日晨会中反复强调，把握“提升服务品质”的精髓，从细微之处入手，急客户之所急，为客户排忧解难竭诚为客户提供更方便、快捷、高质的金融服务，努力争创一流，切实让客户体会到“上帝”和“宾至如归”的感受。

    三是强服务培训，提升员工服务技能。组织开展分层次、系统化的培训，重点组织网点负责人、大堂经理、综合柜员、理财经理学习总、省行服务工作标准，努力提高全行员工的服务技能和服务效率，实现全行所有网点服务行为的统一，努力为客户提供高品质的服务。

    四是加强激励约束，增强员工优质服务的主动性。根据市分行及支行绩效考核办法，突出效益贡献度、服务价值、市场占比、经营转型等指标，进一步加大服务工作考评和奖惩力度，按季检查考核通报和兑现，增强员工优质服务的主动性。