今年以来，工行忻州分行进一步强化大堂服务管理工作，从优化柜面客户结构、深化服务理念、严格大堂服务纪律、强化大堂服务质量等方面入手，改进服务质量，提升客户满意度，推动服务工作迈上新台阶。
一、优化客户结构，提高服务效率。该行严格落实客户刷卡叫号机制，大堂服务人员要通过刷卡叫号对客户进行分类，引导客户到相应的高柜、低柜和自助区办理业务，有效分流客户，从而优化客户结构，解决网点高峰客户排队问题。积极改进大堂经理沟通方式，全面引导每一位客户，进而提高网点对低端客户分流引导的针对性，提升柜面中高端客户占比，优化柜面客户结构。
二、深化服务理念，遵循服务规范。要求大堂服务人员在顾客视线内不得接打电话、代理客户操作自助设备等。在服务客户的同时，关注营业大厅内的环境卫生，及时清理柜面遗留的纸屑、传单等物品，规范各类填单的摆放，从各个细节提高客户的服务感受，不断提升客户满意度。同时强化柜面规范化服务，固化“七步服务流程”，尤其对新入行员工从服务礼仪、服务用语等方面进行上岗前培训，让他们树立新的服务理念，提升服务质量。
三、严格大堂服务纪律，规范网点人员服务行为。通过现场与非现场检查相结合的形式，加强对网点规范化服务的监督，积极推进网点在服务环境、服务礼仪、服务用语方面的标准化管理，加强大堂和安保人员的管理，严格规范保安对外服务行为，加强与大堂经理的密切配合，及时引导客户到大堂经理，杜绝代客户填单、操作自助机具、提供业务咨询等，保证大堂秩序良好。
四、强化大堂服务质量，提升业务素质。大堂服务人员要及时掌握和学习新的金融产品、电子银行业务等新知识，积极推广线上渠道服务模式，大力宣传工行网点无线上网服务流程，指导客户登录免费WIFI，推销工行的融E购、融E联，引导客户使用工行电子产品，提升客户体验度，使客户真正体会到工行是你身边的银行。
