工商银行衡阳华新支行强化服务带动存款攀升

    为进一步提升市场竞争力，树立良好的工行服务形象，衡阳华新支行重视加强员工的服务意识，不断强调“以客户为中心，服务创造价值”的服务理念，组织员工学习《营业网点服务规范化实施细则》，为业务的全面发展打下坚实的基础。截止到2015年9月末，各项存款较年初净增28300万元，其中储蓄存款较年初净增8600万元，对公存款较年初净增19700万元。

    该行加强服务礼仪规范。一是仪表规范，上岗时必须统一穿着行服，并佩戴工号牌，女员工系丝巾，长发必须盘在头花内，男员工系领带，不留胡须。保持微笑服务，举止得体，以饱满的情绪服务客户。二是语言规范，严格要求柜员使用文明用语，语言以普通话为主，正确对客户使用称谓，业务办理过程中要言语亲切、谦和。三是服务规范，对于进入大厅的客户，大堂经理要主动询问客户办理业务的种类，帮助并引导客户使用自主机具以减轻柜台压力，确保客户有人问，有人管。当客户产生误解时，要耐心解释，争取得到客户的理解。此外，要确保一米线内只有办理业务的客户，其他客户均需在一米线外等待，注重保护客户隐私。当客户办理电子银行产品时，要及时提示客户风险。

    该行注重优化服务环境。一是保持大堂的卫生整洁，每天上班前半小时打扫卫生，营业期间大堂经理负责大堂卫生的维护，始终保持整个营业场所的干净舒适。二是对自助机具进行巡查，及时解决自助机具故障问题，确保设备正常运行，提高客户的满意度。三是在大堂设立便民点，配齐雨伞、饮水机、纸杯、老花镜、药品箱等服务用品，以满足客户的不同需求。

    该行定时对服务过程进行监督，对发现的问题及时整改。行长、主管行长、网点主任定时对录像进行抽查，寻找录像中的亮点与不足，利用晨会进行点评，对于亮点之处给予表扬，对于不足之处及时分析并加以整改。同时，认真解决客户投诉问题，对于客户的投诉，要认真对待，查找原因，严肃整改，及时回复客户，做到让客户满意，树立优质工行服务形象。