工行温州苍南方城支行网点运营改革收效好

    今年网点标准化改革启动以来，工行温州苍南方城支行高度重视，全面部署。为将标准化改革的具体内容和目标传达到每位柜员，网点多次组织专题会议，传达上级下达的文件内容并结合网点实际情况，让全辖员工创新思维，定制适合该网点的具体方案。

    优化柜口配置，合理利用资源。该网点共四位柜员，原开设两个高柜与一个低柜，尽管平日工作量大，但柜口日均工作量和分流率都不达标。针对这一情况，该网点进行数据分析和原因查找，制定有针对性的方案和解决措施。通过资源整合重新分配，将高柜人员转岗至低柜、加强大堂对客户的分流、重新设置排队叫号机叫号规则等措施提高分流率和服务效率。

    因网点硬件设施等原因，现金柜的三号窗口调整为非现金窗口，四号仍办理现金业务。以往现金区柜员对非现部分业务“一问三不知”，现在现金柜员排班轮流到三号窗口办理非现金业务，无形中大大增强了柜员柜面业务技能，全方面挖掘柜员潜能，保证了柜员自身的综合素质，确保今后无论在哪个岗位都能胜任。每周中有一天腾出一个柜员到大堂，并同时身兼大堂经理和理财经理，在帮助客户解答问题的同时又可以向客户更好地营销工行的各种理财产品。

    增强客户分流，提升服务水平。该网点经历压现扩非后，撤消了一个现金柜口，只开设一个现金柜。这让许多客户都无法理解，为了减轻现金柜的压力及提高分流率，该网点除了现金之外的所有业务均到非现金柜办理，并同时增加了大堂柜员，将小额存取款客户、转账客户引导到ATM机、自助终端机操作。在客户已进入营业网点时，要求大堂柜员必须及时了解客户需求，将其引导到对应的服务区域；若可自助办理的业务，将其引导到自助服务区域后手把手教导客户进行操作。通过培养客户自助办理业务能力，真正下降柜面业务可分流率同时减少存取款客户排队等候时间，令客户感受到网点因运营改革所带来的高效率。