工行忻州分行注重细节持续提升客户体验满意度

　　为进一步提升综合竞争力，圆满完成全年各项任务目标，工行忻州分行以“客户体验建设年”活动为契机，着力解决当前客户体验不佳的服务问题，不断改进客户服务细节，改善服务品质，持续提升客户体验满意度，提高服务对目标客户的吸引力和产品对目标客户的粘合度，为全行转型发展注入新的活力。
    
　　一、强化服务意识，规范服务行为。以客户现场服务体验改进、多渠道服务体验改进、服务诉求解决体验改进为着力点，强化柜员主动服务，固化网点服务流程标准化培训成果，推动网点现场服务实现由被动“亮脸”向主动“靓丽”的转变，大幅改进客户服务体验。
   
　　二、深化网标改革，加快资源整合。不断深化业务运营及网标改革，全面梳理网点业务范围、功能定位、岗位设置，加快资源整合，优化业务流程，科学完善评价机制，提升客户对高柜业务自助化和低柜业务智能化的服务体验，实现网点服务资源的灵活调度和有效利用，进一步提升网点管理效能。

　　三、完善服务渠道，合理调配资源。加大自助银行建设和自助设备投放力度，同时强化大堂经理对离柜业务的引导作用，加强峰值管理合理调整服务窗口，确保高峰期窗口开放充足，防止提升现有网点的辐射和服务能力，释放营销服务资源，提高网点服务效率。
   
　　四、创新营销管理，探索营销服务模式。全员将为客户提供优质服务作为提升核心竞争能力的重要途径，继“行长坐班制”后，探索大堂经理管理新机制，建立以客户经理为核心，协同大堂经理、柜员和理财经理、坐班行长组成优质服务链条，有效发挥分流引导、客户识别和营销推介等方面的作用。
   
　　五、强化投诉管理，提升客户满意度。针对当前代理保险和理财产品销售中存在问题，开展专项治理活动，严格落实网点服务纠纷首问负责制，提高网点负责人主动现场服务管理能力，创新思维，主动适应新常态下服务管理工作，压降因销售不规范、服务不到位而引发的客户投诉。