工行徐州利国支行优化柜面设置实现三个“提升”

    今年以来，工行徐州利国支行积极响应上级号召，积极开展柜面优化设置，开设低柜，对客户实行合理分流，以往修改客户身份信息、挂失等耗时相对较长时间的业务现由专岗专人负责办理，既减少了客户办理业务的等待时间，又提升了网点的考核业绩。

    一是合理分流，提升效能。等待时间过长是制约客户体验的最大障碍，排队等待时间超过一小时的影响要远远大于银行对客户进行嘘寒问暖，送一些对联、肥皂等小礼品的刺激。尤其是一些中高端客户，时间对于他们来说甚是珍贵，受此影响越大。工行利国支行通过低柜合理分流，大堂服务人员根据现实客户人数和办理业务的大约耗时，巧妙安排不同类别客户的等待区域，减少客户办理业务的等待时间，尽量使得所有客户都能在最短时间内完成自身业务的办理，增强客户体验，让客户达到最佳满意度。

    二是零距沟通，提升服务。银行业作为金融服务行业，最终靠服务来赢得市场、赢得客户。尤其是在当前日趋激烈的金融竞争环境下，必须通过提升服务质量才能占据更多的市场份额。利国支行优化网点柜台设置，将过去多种业务类型进行柜台设置调整为现金高柜和非现金低柜两类，与高柜相比，低柜的直接优势在于直面客户，少了一层防弹玻璃，声音无需再通过扩音器传播，从客户感受来说，容易拉近柜员与客户之间的距离，沟通起来更加方便快捷，对客户提出的业务问题以及政策性的规定可以更好地解释，更高效地宣传，这有助于服务质量的提升。

    三是针对营销，提升业绩。该行利用低柜零距离沟通的优势，柜员可以在与客户进行充分沟通的基础上，不断拉近与客户的距离，使客户愿意并信任将自己的想法和意愿表达出来，然后柜员再根据客户资金、年龄、需求等综合信息，进行一对一量身匹配产品的推荐与销售，这一方面使得营销更加有针对性，无形中增加了营销成功的可能性，另一方面，以客户需求为导向的营销，也降低了日后退保投诉的风险，最终使得我行的业绩水平不断提高。