今年以来，工行大同分行按照省市分行确立的“人民满意银行建设年”活动要求，理顺工作思路，采取多种措施强化服务精细化管理，将“二线为一线服务，全行为客户服务”变成实实在在的行动，为进一步提升网点服务竞争力，提高全行服务质量和服务效能注入了动力。
一、更新服务理念，促进服务规范。该行结合自身实际，从更新服务理念入手，提出了“内抓服务，外塑品牌”的工作思路，以“规范优质文明服务”为标准，以“找问题、抓规范、促提高”为目的，以“掌握员工的思想”为切入点，通过创建标杆示范网点、星级网点的激励办法，建立“典型带动、整体推进”的服务格局，促使网点服务工作快速步入规范化、标准化、制度化的轨道。
二、抓住关键环节，强化大堂功能。一是强化大堂经理礼仪培训，巩固和提升其优雅的举止谈吐、灵活的分流营销技巧，使其做到语言亲切、百问不厌，善于与客户沟通，理解和掌握客户的心理；二是强化大堂经理业务知识培训，使其及时掌握银行各种业务和产品知识，对客户提出的问题予以满意解答；三是指导大堂经理做好客户协调工作，使其真正起到客户与银行沟通的桥梁作用。
三、加强学习培训，提升柜员素质。今年以来，市分行把学习培训，提升服务水准提高到前所未有的高度，开展了丰富多彩的学习和培训，培训数量达到空前程度。一是加强服务技能培训，提高其岗位履职能力；二是通过岗位轮换，在提高风险防控能力的同时，提高了综合业务处理能力；三是及时召开经验交流会，主管部门召集各服务网点召开专题研讨交流会议，帮助大家共同总结经验，相互取长补短。
四、一切为了客户，规范服务行为。一是组织员工学习规范化服务内容，观看“晨会直通车”录象；二是召开服务理念讨论座谈会，使全体员工在学习中明确“哪些事情能做，哪些事情不能做”，并牢固树立“以客户为中心”服务理念；三是以优质文明服务规范为准则，进一步规范员工服务行为，使其做到想客户所想，急客户所急，坚持从小事做起，最大限度的促进网点服务效能的提高。
