工商银行晋城陵川支行“盘活大堂”提升服务品质

    今年以来，陵川认真下好“大堂”这盘棋，从提高认识、加强培训、机制联动等方面入手，切实调动员工的积极性，充分盘活大堂，使其真正起到中枢作用，有效缩短客户办理业务等候时间，改善客户体验，提升服务品质，受到客户的好评。

    一、提高认识。利用周例会时间，通过对上级行下发的真实案例分析，认真总结大堂管理成功与失败深层次的原因。用换位思考的方法，去体会客户的感受，从而统一思想、提高认识，充分认清大堂管理在整个服务工作的重要作用，和对支行发展的战略性意义。使员工自觉自愿地融入到“大堂制胜”的目标中来，主动献言献策，就大堂管理提出建设性意见和建议，并在实践中加以检验。

    二、加强学习。注重员工培训工作，结合支行实际和客户需求，制定科学详尽的培训计划，利用晨会、夕会等时机对全体员工进行有针对性的培训。使员工熟练掌握更多的业务知识和流程，拓宽视野，在分流引导的基础上，为客户提供更为专业化、精细化的服务，有效提升客户的满意度和忠诚度。

    三、机制联动。建立健全大堂补位机制，以大堂经理为主，客户经理、柜员、安保人员、行领导为辅，形成高效的服务链条，在业务高峰期启用灵活机动的补位流程。业务低峰期充分发挥营销的职责，不漏掉一个客户，善待每一位进店的客户，为其提供满意服务和帮助，受到客户的一致好评。