建行湘西分行边城支行学习沟通话术化解客户怨气

    日前，边城支行利用班前会时间系统学习有效沟通技巧的标准话术，在化解客户怨气方面显成效。客户抱怨消除的快了，也没有客户在大堂吵闹了。

  

    沟通从三个方面入手，贯穿“消除怨气—明确原因--解决方案”的解决思路。当客户的不满累积到一定程度发生爆发的时候，解决方案并不是最重要的。

    

    一是学会倾听。在客户抱怨的时候，情绪一般比较激动。先不要发表看法，听客户发泄不满，并适时给予回应让客户能够充分表达。回应可以是微笑点头，也可以是一句“恩”、“喔”，不可打断客户的表述，更要避免出现“你先听我说”这样的言辞。

   

    二是学会询问。在客户发泄完，平静下来以后，要首先站在客户的立场发表意见增强客户认同如“对啊，碰上这样的情况真是气人”。针对客户所说的情况，对于不清楚的细节，可以用“为了解决你反映的问题，还有两个细节请教一下。”切忌出现质问的语气如“那你怎么能这样做”。提问要先封闭后开放，开放问题不要多，如果情况比较复杂要做记录。从信息中分析得出客户的真实需求。

    

    三是及时解决。首先，妥善使用道歉话语向客户表达歉意。再根据客户的问题提出解决方案，能当场解决的，当场一定要解决，不能当场解决的，尽快解决以后要向客户致电告知。