近日，为提升客户服务体验，夯实客户基础，工行温州城东支行做好优质服务常态化，坚持以提高金融服务质量为主线，从抓基础工作入手，切实解决客户排长队问题，进一步提升客户满意度。
切实落实一岗双责。该行要求所有岗位员工做到人人有服务意识，人人有服务责任。督促员工不断提升服务评价器的使用率、客户满意率；重视服务表彰及投诉意见，并指派专人实时更新，追踪通报，妥善处理。明确各岗位员工的服务职责，调动员工热情服务的积极性、主动性和创造性，号召员工不断争先创优。
抓好服务督导管理。该行将客户平均排队时间、客户等候时间超时占比纳入网点内部管理考评指标，服务管理人员每日通过NOTES、微信群同时通报辖内网点指标的达标情况，要求指标不达标的网点及时查找问题，并拟定整改措施限时整改。该行采取到网点现场检查、抽看监控录像的方式，对网点的排队管理工作进行检查，确保网点正常使用排队机，切实从做好客户识别引导分流、提升业务办理效率入手，降低客户平均排队时间，提升客户体验。
强化大堂服务工作。一方面督促大堂经理切实履行职责，在客户进入网点后第一时间进行识别引导，了解客户业务需求，对到网点办理整存整取、转帐、无卡存款、补登折、查询、缴费、网上银行及手机银行登陆密码重置等业务的客户，将其引导至相应设备快速办理；对于无法分流至自助设备办理的客户，指导客户填单、取号；另一方面对新注册网上银行、手机银行的客户，大堂经理及时跟进服务，指导客户通过电子银行渠道办理业务，宣传工银E支付、融e购网站等，激发客户使用工行电子银行的兴趣，同时提醒客户提高警惕，学会保护自己的银行卡和密码信息。
提升柜面服务质量。该行分管行长及服务管理人员深入网点进行调研，一方面指导网点根据实际情况对柜员实行弹性排班，业务高峰时段须开足柜台，保证有充足柜口对外；另一方面对网点临时出现复杂业务扎堆的现象，督促网点须及时调整柜台，设置一个复杂业务专柜，避免出现两个及以上柜台同时办理复杂业务，而影响其他客户业务办理。同时，加强员工的业务（特别是复杂业务）培训，防止某项业务仅一个柜员会办或某个柜员不会办的情况，提高复杂业务处理效率。此外，继续优化网点环境、礼仪仪表等基础服务，强调大堂管理和业务办理的服务提升，注重贵宾服务标准的落地实施，提升高端客户服务效能。
