工行无锡人民东路支行主动贴近客户需求 改进提高服务水平

    今年以来，工行无锡人民东路支行牢固树立客户为中心，服务为中心的金融服务理念，结合自身的业务特点，主动贴近市民群众，顺应客户需求，不断加强服务管理，改进服务方式，在优质服务的细节和过程中做文章，促进服务质量进一步提高，实现以优质服务提升核心竞争力，提升客户服务感受的目的。

    该行在服务中始终站在客户的利益角度，不断对服务提出新要求，拓展服务内涵，提高服务效率。首先树立“没有服务就没有客户，没有客户就没有发展”的理念，全体员工树立责任意识和全局意识，主动加强服务规范的学习与演练，理解服务内涵，熟练服务流程，在服务中想客户所想，急客户所急。此外，针对客户不断提高的服务要求，从为客户创造最大价值的角度出发，着重开展信息的采集和研究工作，准确把握客户的需求特点，有针对性地提供金融产品服务，带给客户实在的帮助，

    为促进文明服务质量不断提高，该行始终坚持“5S”管理要求，坚持每天的“晨训”仪式，通过文明服务规范演示开始当天的工作，引导员工保持良好的心态和端庄仪表，规范员工的举止言行和服务流程。在日常工作中，把客户的需求放在第一位，在柜面服务中增强做好服务工作的责任感，做到文明服务、有声服务。从仪容仪表、精神面貌、服务技巧上自觉提高优质文明服务意识，将服务规范要求落实到每一位客户，每一笔业务，真正促进服务客户品质的提升。

    为提升客户满意度，该行通过改善网点环境与客户服务水平来吸引客户，一是着力改善网点服务环境，通过卫生责任区包干的形式保持营业场所环境舒适、整洁、大方、便捷、宜人，便民设施齐全，给客户温馨感觉。二是提升窗口服务形象，优化大堂经理的迎宾流程和辅导作用，主动咨询、提供实在帮助，柜口员工坚持“三声、两站、一双手”，切实提高优质服务水平。舒适的经营环境，合理的功能区分，人性化的服务，让客户体验宾至如归的感觉。