今年以来，工行淮安分行营业部为有效缓解客户排队问题，在深入开展调查研究的基础上，在辖属三个营业网点中推行“四化”建设，从劳动组合、业务流程、高低柜联动、服务团队、日常管理等多方面入手，进一步优化服务渠道、盘活人力资源、激发内生动力、落实管理责任，使网点服务效能和客户满意率均得到显著提升。
优化资源配置。由于网点窗口资源不足、柜口开放率低，因此每每遇到代发工资、医保缴费等特殊时段，排队问题非常突出，客户意见较大。对此，该部及时调整策略，在根据业务量定岗、定编核定网点人员的同时，结合网点服务群体的特殊性，做到人岗配置动态管理，对超时严重的网点，及时调配柜员，增加服务窗口。与此同时，该部成立服务应急小组，准备随时奔赴超时等候严重网点，现场分流分流维护缓解客户排队问题。
简化操作流程。业务流程复杂，服务渠道不畅通是形成排队的内在原因之一。该部通过内部挖潜，优化劳动组合，确保非现金业务从高柜转移至低柜办理。对识别营销取得的保险、理财等客户，按照大堂服务团队各岗位营销比例分成考核，激发各岗位内生动力。将高柜区内整理零币等耗时业务移至后台非营业时间专人处理，同时将常规业务受理时间核定参考数据进行量化，强化员工办理业务的效率观念，以便督导检查。
强化管理责任。网点现场管理不到位、岗位衔接不到位是形成排队引发发客户投诉的原因之一。对此，该部明确了网点负责人和大堂经理（值班经理）是解决网点排队问题的直接责任人，明确了网点主任、大堂经理、理财经理、柜员组成大堂服务团队，以及各岗位的服务职能，明确了业务高峰时段应急人员调配和工作流程。调整服务工作思路，在服务考核中增加超时占比考核权重，设定了网点排队预警提示、警示通报、黄牌警告、问责处罚等办法和措施。对影响网点服务效能的机具设备故障、维护实行限时服务。
细化日常监督。该部在日常监督管理中，结合实际从服务细节入手，找服务痛点、找服务差距、找服务顽症，列出8大类常见服务顽症，以行文形式下发网点进行专项治理。采取明察暗访、调取录像、突击检查等多种方法，紧紧盯住问题，每一次检查都对上一问题进行核查，直至问题整改。
