工行徐州沛县支行强化监管切实提高服务质量

    为彻底根治网点部分员工服务态度冷淡、无声服务、接待礼仪不规范、大堂经理脱岗、物品放置乱等服务顽症，提高客户满意度，工行徐州沛县支行以服务体验建设年活动为契机，强化网点服务监管工作并取得一定成效。在徐州市分行4月份、5月份的网点服务检查中，全辖7个网点，有4个网点取得满分，2个网点取得99.5分的优异成绩。
　　
    ——为彻底找准网点部分员工服务水平不高的症结，分析问题存在的原因，该行先后通过中层干部服务会议、大堂经理服务履职会议、网点员工的服务学习会议，分析讨论服务体验建设年活动的必要性，形成共识。

    ——为确保服务体验建设年活动的开展落实到实处，该行充分利用远程录像系统，实时监督网点员工柜面服务规范执行情况。在综合管理部安排专人负责，每月至少一次对网点员工服务质量进行检查，检查重点放在业务高峰期，中午休息及节假日期。检查时间段统一，检查内容以省行网点服务质量测评表为主，涵盖全网点每个柜员、大堂经理、保安，每个区域。综合管理部对每次检查情况及时向网点通报。

    ——针对员工的实际情况，强化对网点员工的服务培训。一是强化服务基础性培训，组织员工重点学习《网点服务质量测评标准》，全面掌握柜面服务规范化要求，并对其内容分次进行考试。二是搭建员工观摩平台，及时组织员工观看该行好的服务典型、服务案例，传导服务正能量。三是开展网点员工达标活动，重点解决服务细节管理，抓好员工良好服务习惯的养成。

    ——为巩固服务体验建设年活动成果，该行在充分调研的基础上，进一步完善了服务考核办法。将网点员工日常服务规范必须做到的内容纳入考核办法中，对省市县行服务检查情况按月兑现网点员工服务质量奖，对省市行季度服务检查评比中排名靠前的网点给予奖励，对省市行服务检查评比中名次靠后的网点给予惩戒，同时，每季评选一次服务明星，公开表彰奖励。