工行忻州分行加强服务体验建设人民满意银行

    

　　一、以改善客户服务体验为切入点，进一步加强员工服务意识，提升员工精神风貌。从一个微笑做起，让来网点办理业务的每一位客户感受到网点一线员工的亲切服务。并制定特殊群体服务应急预案，开设特殊客户绿色通道，做好柜台延伸服务，以良好的服务用语和快捷优质的业务办理，给予客户最好的服务体验。

 

　　二、以“网标”改革固化为契机，布局、强化网点建设。活动开展以来，该行在网点服务大厅增加了多项便民服务设施，从贴近客户需求出发，对大堂功能进行布局调整，解决了客户等候时间过长的问题。推行非现金复杂高柜业务分流至低柜办理，高柜腾出时间办理现金收、付业务，通过业务分流形式将办理复杂业务的中、高端客户引导至低柜办理，并分析掌握客户量变化规律，弹性安排对外服务窗口，持续做好自助机具设备维护工作，保持机具设备运行正常状态，鼓励客户操作使用自助服务设备，分流柜面低效业务，解决客户排队问题。

    

　　三、以“固化”培训为抓手，提高员工服务水平。 对每个网点的具体现状进行分析，如网点环境、现场管理、柜面服务、大堂经理团队打造、客户经理营销服务等；并对同业网点服务情况进行分析，在进行全面固化培训的基础上，根据各个网点的不同情况，针对性地制定个性化的培训内容，真正做到改善、提高客户体验，打造工行品牌价值。