建行长沙新世纪支行多举措提升柜面营运水平

    建行长沙新世纪支行秉着以优质服务为本的立行宗旨，展开多项举措提高客户满意度，提升柜面营运水平。

    一是召开全员专题会议。以客户为中心，紧紧围绕如何才能让进入网点的客户感受到高质量和高效率的体验价值展开讨论，并就目前网点柜面服务营运中存在的问题剖析原因，寻找问题症结所在，群策群力，为优化柜面服务流程献计献策。

    二是弹性排班更加人性化和合理化。在网点柜面服务中，客户等待时长是客户体验是否满意的一个关键质量指标。网点根据不同时段客流量的差别进行合理排班，采取逐步开放和应急开放以及业务高峰期对私营销主管、客户经理以及主管齐心协力进行客户分流的形式，再结合优化柜台与大堂沟通方式方法、增低减高、营销商机推荐与营销过程分离等措施，提高服务客户效率，在控制客户等待时长的前提下，尽量地保证柜面人员能在一天的工作中有少量的休息时间以减少全天疲劳战的现象，弹性排班更具人性化和合理性。

    三、柜面考核更具导向性和针对性。紧紧围绕核算质量、服务质量以及营销业绩完善柜面人员绩效考核机制，充分调动柜面人员服务客户的效率质量、营销积极性以及核算准确性。网点将获得的结算费用由营运主管和对私营销主管分比例设权重针对业务量、差错量以及常态营销指标进行考核分配，真正实现柜面效率、核算及营销的共同良性发展。