工商银行晋城分行深度固化培训效果 开创服务工作新局面

    为了全面贯彻落实上级行对网点服务工作及环境规范管理要求，全面推进“服务体验建设年”活动，工商银行晋城分行持续深度固化网点服务流程标准化培训效果，实现网点现场服务由被动“亮脸”向主动“靓丽”转变，进一步提升客户的满意度和忠诚度，开创服务工作争先进位的新局面。

    一、建立深度固化长效机制。将深度固化工作作为服务管理的日常性工作，督促网点利用每天晨会、夕会时间加大对标准化语言、动作、流程的强化。同时，按照“一般网点按月固化、重点网点（标杆网点）按周固化、问题网点每周2-3次专题固化”的要求，督促网点做好集中性固化，并通过现场督导、非现场检查和集中抽查等多种方式高频度、高强度检查督导网点的固化工作，做好固化记录备查，确保深度固化效果。

    二、加大对深度固化的检查和考核。把服务流程标准化固化工作作为近期的一项重点工作组织推动、督导落实、检查通报。同时，将标准化流程固化执行情况作为服务现场与非现场检查必查的固定内容，对发现的问题提出整改要求和整改期限，并对问题网点跟踪复查，保证深度固化效果落实到位。

    三、注重发挥服务兼职内训师的作用。在开展深度固化的过程中，组建本级服务兼职内训师队伍，确保辖内网点服务内训师全覆盖，将省分行和本行服务兼职内训师作为全行服务流程标准化的传道者、示范者、监督者，形成二级分行督促、支行主抓、内训师引领的网点标准化服务培训和执行落地的新格局。
 
    四、加大网点厅堂管理。创新思维，先行先试，结合大堂经理现场服务管理“三九二”工作法，积极尝试组建大堂管理团队，按照客户动线管理厅堂。营造管理有序、舒适贴心的客户体验。适时启动网点厅堂管理营销规范化培训工作，延伸网点“亮脸”内涵，营造全行“靓丽”风景，推动全行网点现场服务实现由被动“亮脸”向主动“靓丽”转变，大幅改进和提升客户服务体验，开创服务工作争先进位的新局面。