工行临汾分行综合施策努力解决客户自助服务受阻问题--银行界

近期，据95588工单统计数据，客户对ATM吞卡、吞钞、存款未记账、取款未吐钞等问题反映较多，工行临汾分行高度重视、认真研究、综合施策，努力解决客户自助服务受阻问题。

一是教育引导客户正确操作。完善ATM屏幕显示和语音提示功能，提示客户容易导致吞卡、卡钞、长短款的常见错误操作，引导客户正确操作。

二是强化ATM的运营和维护。督导设备供应商有效解决ATM运行中存在的技术问题，提高ATM运营稳定性；及时更换问题设备，加快老旧设备的淘汰更新；建立服务商履约评价机制，强化维保服务的“痕迹化管理”，提升服务商的维护保障水平。

三是及时有效消除客户疑虑。通过张贴流程图、屏幕提示等多种方式告知客户我行对吞卡、卡钞、长短款等问题的处理流程和处理时间。同时坚持全程跟踪反馈机制，加强与95588电话银行、自助设备运营中心及问题处理落地网点之间的衔接配合，及时向客户反馈问题处理进展。

四是严格落实应急服务要求。按照总行提出的ATM应急服务工作要求，确保营业日9:00-20:00间2小时内到达现场应急处理；其他时间发生的应急事件因地制宜，创造条件，克服困难，尽可能缩短处理时间，同时总结学习其他行在ATM应急服务方面的好做法，并有效加以运用。

工行临汾分行综合施策努力解决客户自助服务受阻问题