工行黄冈分行强化基础管理 提升整体服务水平

    工行黄冈分行以“提升服务能力、促进服务效率”为主线，多管齐下，强化基础管理，提升整体服务水平。

    在投诉处理方面，坚持“先外后内”原则。“先外”就是第一时间解决客户反映的问题、对于重大投诉，各部门上下联动确定解决方案；“后内”就是强调过错责任追究，举一反三。投诉处理实施首问责任制、职责处理制及收益处理制，防止各部门间相互推诿，职责不清，做到“有诉必查，有诉必复，有诉必处”。

    强化检查监督机制，加大服务检查的力度和深度。成立服务检查队伍，采用现场检查、调阅录像带、客户调查等多种形式，动静结合，对该行所辖网点进行高密度、有重点的服务检查。每月开展全网点的服务检查，通过多层次、高密度的服务检查，督促网点切实抓好规范服务。

    针对服务“后进网点”，通过抓分析、抓督导、抓整改，推动网点达标。一是建立服务现场办公制度，行领导亲自抓整改。针对发生重大客户投诉、服务末尾网点、未达标网点召开现场分析会，重在问题成因分析、整改措施落实、整改结果显现。对履查屡犯的网点负责人、相关柜员加倍积分，严肃问责。二是组织网点间的交流与学习，借鉴先进的服务管理经验和做法。

    在组织星级集体和个人评选表彰的同时，积极创新服务考核办法，全面推行服务积分奖惩制度。对服务措施不到位的网点、违反规范化服务要求的人员进行服务积分，并与绩效考核直接挂钩，充分体现“严要求、促落实”原则。通过服务积分管理各项措施的落实，有效促进员工服务意识和能力的提升。