工商银行晋城陵川支行多管齐下提升服务品质

    今年以来，陵川从提高员工服务意识入手，加强行长坐班和大堂经理值班管理，切实加强分流引导，同时加大自助设备维护的力度，有效缩短客户等候时间和业务处理时间，使网点对外服务品质得到切实的改善，受到客户的好评。

    一、提高认识。利用月度分析会，针对前段时间网点服务质量有所下滑的形势进行认真分析。正视问题，尊重事实，做到不回避、不遮丑。从员工思想动态、网点服务流程到团队建设全面进行剖析，深度挖掘服务质量下降背后的隐藏的真正原因，对症下药，有针对性地进行整改。使员工深切意识到服务不是哪一个人的事情，而是全体员工的事情，将全体员工的思想统一到“为客户提供优质服务”上来，为网点服务质量的改善贡献自己的力量。

    二、加强管理。认真贯彻执行“行长坐班制”，使网点服务问题能够得到及时有效的解决，合理调度资源，集中解决突出的服务问题，使网点排队现象等重点关注问题得到有效的改善。切实发挥好大堂经理的作用，善于从客户的角度思考问题，想客户所想，急客户所急。把好第一道关口，对客户业务进行科学分流，引导客户到合理的渠道办理，同时注重宣传，培养客户在自助渠道办理的习惯，把“在最短时间内为客户办理业务”作为一切工作的出发点和落脚点。

    三、加强维护。打好自助牌，用好现有的自助设备，加强设备的保养与维护，确保其处于良好的对外服务状态。对ATM存取款进行合理的匤算，制定科学的加钞计划，提高员工的操作技能，将加钞维护时间缩至最短，最大限度地为客户提供服务，全面提升服务品质。