工行镇江句容支行加强旺季服务规范化管理提高客户满意度

    临近春节，银行网点业务旺季已经来临，为更好地服务客户，提升网点服务水平，提高客户满意度和贡献度，工行镇江句容车站支行以建设人民满意银行为抓手，以客户为中心，积极改进日常网点运行服务中的短板和薄弱环节，特别针对在部分业务时段客户等候时间过长的问题，网点及时采取积极有效措施，拉长短板，迅速提升客户满意度，有效提升网点的服务水平。

    一、合理安排人力资源，及时加开业务处理窗口。在原有三个窗口的基础上加开一个窗口，扩大业务处理的能力，另外，实行弹性工作制，根据网点业务的高峰时段，加强人员调度，对部分业务开辟绿色通道，提高服务效率。目前，网点的客户等候时间得到有效压缩，客户满意度再上一个新台阶。

    二、充分发挥大堂经理的分流和引导作用。在现有充分运用自助设备的基础上，继续开展引导分流，要求大堂经理及时询问到网点的每一个客户，做好客户的识别工作，能分流的做好分流工作，不能分流的做好客户的预填单等办理业务的准备工作，提高柜面业务处理的速度和效率。

    三、开展网点员工业务培训工作。利用晨会和专题会，对新业务和疑难复杂业务开展学习和培训，开展互帮互学活动，在网点积极营造学习的氛围，提高柜员处理业务的能力，有效提升柜员的业务素质，为有效提升服务效率和服务水平打下良好基础。

    四、加强舆情管控和投诉管理。实行首问负责制，网点负责人全程跟踪处理各种投诉和意见，有效避免矛盾和意见扩大化，避免负面舆情升级。强化网点的大堂巡视工作，及时快速有效解决客户各种意见和服务要求，尽最大限度满足客户业务和服务需求。