工行徐州淮西支行做好金融消费服务投诉受理工作

    2015年，工行徐州淮西支行针对规范化服务要求，从细节入手注重提升服务品质，同时从小处着手做好服务投诉的受理工作，有效的减少了二次投诉、服务态度方面的投诉。

    支行在各网点大堂经理处设有客户意见簿，对客户有异议、不满意的事件及时主动进行登记，大堂经理、网点负责人每日营业终了查看登记薄，就登记簿中提出的问题、建议或投诉事项及时与客户取得联系，并给予答复和处置。注重服务无缝对接工作，要求大堂经理做好业务分流工作，客户进门拿号分流、客户在等候区等待叫号时分流、客户在柜台办理业务时的分流工作等。充分发挥大堂经理在网点现场的气氛调节剂功能。

    网点注重对员工新业务的及时培训，让每位员工讲得出、讲得好，为业务营销奠定基础。利用晨会进行服务技巧交流、员工优质服务点评等活动，规范员工服务，提振员工精神面貌。严格按服务规范为客户提供服务。三声服务、站立服务、举手服务、客户评价等规范化服务为让客户满意提供了制度上的保障。另外，注重网点卫生和摆设，创造干净整洁的工作环境，使客户切实感到舒适、温馨、便利、放心，整个网点形成了主动服务客户，展示良好形象，通过服务创造价值的氛围。注重对员工人文关怀，关心员工生活、家庭，帮助他们释放工作压力，提高工作效率，适时组织员工开展兵乓球比赛、户外活动等，旨在提高员工向心力和凝聚力。让员工从心里接受服务规范，从心里适应它，从心里做好它，要让进入工行的每一个客户都能感受到工行在认真地为他服务。

    在日常服务管理工作中，淮西支行明确监督检查和问责机制，明确相关服务管理人员对投诉事件的监督检查管理权限与义务，将客户投诉管理工作纳入服务质量考核，并明确二次投诉及恶性投诉的单次扣罚标准，将其防范于未然。