工商银行扬州仪征支行以主题教育促服务提升

    近期，工商银行扬州仪征支行以正在开展的“整思想、转作风、促勤廉、求发展”主题教育活动为契机，着力解决服务工作中的短板问题，整合资源形成优化服务的合力，全面推进服务竞争力的进一步提升。

    一、着力解决思想问题，激发服务工作的内生动力。一个人的服务行为说到底是其内心服务理念的外在表现，要使服务行为“内化于心外化于形”，必须使全体员工在思想上形成共识。该行把服务管理的工作要求与规定融入到主题教育活动中去，多次组织服务人员召开专题座谈会，让员工对上级行强化服务工作的措施提看法、提建议，通过这种方式让每位员工吃深吃透提升服务的精神与要求，使员工真心拥护服务提升工作，大家主动服务、规范化服务的劲头明显更足了。

    二、着力解决激励问题，理顺服务与营销关系。针对员工在主题教育活动中提出激励问题，支行十分重视并将相关情况报送至市分行。同时，在支行层面对考核指标进行优化，把服务岗位与营销岗位适当进行切割分离，还原服务岗位的本来面目，强化对服务岗位规范化服务要求的考查，使服务岗位更专注于服务，消除员工中存在“重营销轻服务”的思想，扫清被动服务的旧观念，确立服务也是营销、服务也是生产力的观念，用鲜活的案例向员工展示，良好的服务同样可以吸引到客户，同样可以提升网点经营业绩。

    三、着力解决培训问题，提高服务能力与效率。通过主题教育活动，员工们提出了许多改进意见，加强业务技能培训就是其中一条。该行针对培训工作中的薄弱环节进行了优化，调整了部分培训内容与培训安排，使培训工作更贴近员工、更贴近工作实际。事实上，多数的柜面服务问题多因效能而起，有的可能是员工业务不熟练而怠慢了客户，有的可能是员工服务技巧粗糙而惹恼了客户，强化员工技能培训有助于服务人员准确地办理各项业务，准确地将合适的产品推荐给客户，有助于服务人员在冲突未起时巧妙地消解客户的怨气，为服务与休息节省出更多的时间，保持良好的精神面貌迎接客户、服务客户。