工行无锡永乐支行学习使用高频服务术语提升网点服务水平

    日前，工商银行无锡永乐支行为进一步提升服务档次，掀起了学习高频业务场景简明服务术语热潮。

    该行地处老城区，前来开定期存单的老年客户比较多，且对于利息高低比较敏感，对于约转和不约转不太理解；也经常会有来到网点要改手机号的客户，因为表述不清，导致柜员帮客户改了银行预留的手机号，其实客户要改的是工银信使的手机号等等，这类高频次的服务解释工作一直是柜面服务的难点，柜员在办理业务时，既要为客户处理好业务问题又要频繁解答客户疑问。

    通过学习使用高频服务术语，该行的员工学会了如何简洁清晰地给客户解释约转和不约转的区别；大堂经理也会先询问清楚客户具体要改哪个手机号，也会跟客户解释预留手机号和短信提醒手机号的区别，有效避免了客户表述不清导致办错业务的情况。这样一来，既大大缩短了业务办理的时间，又帮助客户解答了心中的困惑、准确办理了业务，有效地缓解了柜面排队问题。此外，由于客户星级差异造成客户办理业务的先后顺序不同，而引发客户不满的情况等，在学习了高频术语之后也得到了有效的解决。如今，在使用了高频术语之后，在客户取号等待的时候就跟客户介绍了星级的区别，并且指导客户如何提升星级，同时也向客户介绍工行相关产品。一方面缓解了客户等候时的焦虑情绪，另一方面提升了网点服务效率，可谓一举两得。