工行无锡营业部营业室以“保百佳殊荣，促人民满意”为目标 抓好服务常态管理

    工行无锡营业部营业室围绕中银协百佳网点验收190项标准，深入开展“保百佳网点殊荣，树人民满意品牌”服务能力持续性提升项目，加强员工基础服务礼仪的强化，不断完善各服务区域的功能建设，不断创新服务方式、服务手段，通过对营业室百佳服务常态化管理，进一步提升服务品质。

    全面检查，精心指导。加大对网点的日常检查频率和力度，制订柜员和大堂服务检查表，每日抽调服务录像带，及时发现问题，督促整改。每日通过晨会，对各岗位人员当天的服务工作进行总结和点评，切实提升员工服务水平。同时，在大厅分别设置咨询引导区、现金服务区、对公服务区、个人非现金业务服务区、电子银行体验区、自助银行服务区、贵宾客户财富中心，此外特别延伸出爱心便民服务区、公众教育服务区、电子回单区等九个区域近三十个柜台，以一流的服务环境，使客户尊享现代金融体验。

     细化标准，精准落实。对照最新190条标准，将其总结凝练为方便落实的“三字经”，成立前台和后台管理小组，具体到项，落实到人。硬件管理精益求精，做到机具投入充分、物品摆放定位、标识标牌指引清晰、功能分区合理；软件提升追求精致，服务细节反复演练，服务流程不断优化，员工素质不断增强，服务能力持续提升。

    服务有形，全员练兵。在“以技能强服务、以服务促发展”的工作思路指导下，通过业务技能比武、劳动竞赛、服务礼仪训练、服务金融英语、聋哑接待手语等学习，将无形的服务有形到接待客户的一言一行、一举一动之中，团队氛围也在比学赶帮中相互支持、相互鼓励，在永无止境的服务竞争中不断攀登新的高峰。