工行无锡城南支行开展高频业务场景服务话术培训

    为进一步规范一线员工的服务话术，避免对客户的有关业务问题应答不规范、解释不清楚、提示不到位而引发客户服务不到位，工行无锡城南支行组织辖内员工开展高频业务场景服务话术培训，培训对象包括一线柜员、理财经理、大堂经理、大堂值班经理、网点负责人，认真学习总行制定的《高频业务场景简明服务话术》，并进行服务话术大讨论和情景演练。

    该行从三季度辖内接到的95588咨询工单着手，对照《高频业务场景简明服务话术》15个高频业务话术内容，逐一进行分析解读。其中咨询占比最多的为修改预留手机号、工银信迟发漏发及跨行汇款手续费到账时间三大高频咨询事项。为此，工行无锡城南支行安排两名一线员工进行分角色表演，要求扮演服务人员的员工熟知话术内容并脱稿演练，尤其针对此三大高频业务环节进行重点模拟演练，确保理财经理、大堂值班经理及柜员等人人知晓并熟练运用，避免因对客户解释不清提示不到位等引发客户不满，影响工行形象。

    通过本次培训演练，有效地调动了员工的参与热情，增加了服务的趣味性，让员工们将此类高频业务的服务话术更深刻地牢记在心并得到进一步规范，在每天办理业务的过程中以一点一滴的进步将服务做好做到位，为工行无锡城南支行打造区域精品化服务模式夯实基础。